パート先の職場で"お客様から怒られやすい人No.1"と言われていた私だが、今年はあまり怒られていない。
怒りたいお客様も人を選んで怒っているようで、今年の春入社した新入社員の女性に、あれこれ言って来る人が多くなった。
若くて可愛くてパートのおばちゃんとは違う雰囲気。大変だよなぁ、と横目に見つつも。見かけによらずしっかり者の彼女は、負けずに対応していた。
私生活でも、夫がアンガーマネジメントを自ら意識してくれるようになり、私に怒鳴ったりすることはほぼなくなった。胆嚢結石で入院・手術して、その後の体調不良に苦しみながらも、心の中は平穏で穏やかな一年だった。
私のパート先は分業制になっていて、タイムスケジュールによりその日の担当が割り当てられている。その日は休日で午後から急に来店客が多くなり、バタバタし始めた所だった。
老紳士が商品をたくさん抱えてこちらにやって来た。スタッフも一人従えていた。「すみません、お買い上げいただいた商品は、あちらのレジの方でお預かりしますね。」と、私は商品を運んで行った。この場所に置かれると、後の業務に差し支えると思ったからだ。
ニコニコした老紳士は、何か言いたそうだったが、その後にお客様がどっとやって来て、そちらの担当だった私は受付対応を優先させた。先ほどの老紳士には、「すみません。少しお待ちください。」とお伝えした。
受付を終えた瞬間、「なんなんだ、その態度はー!!俺を無視しやがって!!」という罵声が飛んで来た。
とっさのことに意味がわからず、びっくりしていると、先ほどの老紳士が目をむき出しにしてカンカンに怒っている。
「えっ?私のことでしょうか?」「そうだ。お前のその態度だ!!俺のことを無視した!!なんなんだ、その態度は!!」「大変申し訳ありませんでした。」深々とお辞儀をして、近くにいた女性社員に対応をお願いした。
老紳士は商品についていろいろと聞きたかったらしく、すぐには答えられないような専門的な質問をしていた様子だった。女性社員と女性スタッフ、2名が対応すると、途端に超ご機嫌になって、買い物を楽しまれていた。
もともと管理職か何かで、権力を持っていた人なのだろう。買い物をする時は2,3人を従えてちやほやされたいタイプ。
私の対応も良くなかった。瞬時に判断して、他のスタッフに対応をお願いすれば良かったのだ。自分の担当の仕事をこなす方に気持ちが行ってしまっていた。
しかし、休日でスタッフも大勢いたわけだし、状況を見て助けに来てくれても良さそうなものである。「私って怒りをぶつけやすいタイプなんだろうな。」「一人でお客様全部にきちんと対応しようとしても無理があるな。」「接客業ってこういう時に限界を感じるな。」と心の中でつぶやく私。
老紳士は私に怒鳴ることでスッキリしたようだったが、私はガックリと落ち込んだ。接客業なんだから仕方がない、ともよく言われるが、こんなことが続くと辞めて行く人ばかり多くなる。サービス業の人手不足は深刻なのである。
「お客様は神様です」「おもてなし」の文化を大切にしすぎるあまり、サービス業で働いてる人たちの方にしわ寄せがいってるのではないか?
怒鳴る客、キレる客ばかりだと、仕事を続けるモチベーションがダダ下がりである。
