長かった冬も終わり、桜の開花が報道され始め、ウキウキと春ムードに包まれるこの時期。日内の気温差が大きいためか、体調が安定せずイライラする人も多いようだ。お客様からのクレームが多い時期である。
昨日は大当たりの一日だった。遅番のAちゃんも年配女性からのクレームに対応し、「申し訳ありませんでした。」と謝罪したら、「申し訳ありませんじゃないのよ！何とかしてちょうだい！」と怒られていた。謝罪しても許してもらえないという理不尽。
「腹が立ってしょうがないわ！」と怒りが収まらない様子だったので、店長代理に代わってもらったら態度が一変した。この手のお客様は、キレる時は相手を見てキレてるようだ。気が済んだのだろうな。
夜になってから、男性（高齢？）のお客様からのクレーム電話を受けた。早番の時間帯でのことらしく、状況が分かるものはいない。「申し訳ありませんでした。それでは、返品していただいて、返金対応をさせていただきたいと思いますが。」と丁寧に対応したつもりだが、お気に召さないらしい。
「何とかしろ。もっと調べてみるとか出来ないのか？」「私はそちらの店を何度も利用しているが、いつも口先だけで適当なことを言う。そこを何とかしろと言ってるんだ！」「前にもこんなことがあった。○○さんという年配の女性が・・・」
お客様はヒートアップして激しい口調で過去の店側の対応について語り始めた。○○さんという年配の女性とは私のことだった。名札を見て覚えていたらしい。
「申し訳ありません。私が○○です。」と名乗ると、「ほう、あなたが○○さんか！」と過去の私の対応について話し始めた。
お客様が買おうとした商品がダブルプライスになってて、値札が二つついていたので、レジに持っていくと、「こちらのプライスが正しいプライスですね。」と私が高い方の値段を正解だと言って「高い方を売り付けやがった。大して調べもせずに適当なことをした。」のだそうだ。
最近、万引きも多いが、他の商品の値札と張り替えて安く買おうとするパターンも多い。しかし、商品に値札を付けてる店側からすると、あからさまに間違ってるのもわかるわけで。決して適当に、高い方を売り付けてるわけではない。
しかし、私自身はまったく記憶にないことで、断言することも出来なかった。ひたすら謝って、お叱りを受け止めるしかない。これが辛い。
「あんたも長く勤めてるんでしょ？適当なことをするんじゃないよ！」とまで言われた。長く勤めるのも善し悪しだよなぁ、パートなのに・・・と思った。年配女性は完全裏方の仕事とかを探した方が良いのかも。
「店長を出せ。」と言われたが、店長はシフトの休みで不在だったので、店長代理に代わってもらった。店長代理に代わってからは怒りも収まり、平常心を取り戻されたようだ。やはり人を見てキレてる。
本当に接客業が嫌になる瞬間である。私の中のデータでは3ヵ月に一度ほどのタイミングで回ってくる、超嫌な客に当たる瞬間。クレームを生かすだのなんだの言われているが、店員だって人間である。感情的に嫌な気分になるのは当然なのだ。
お客様の満足度を上げるためには、さらなる改善をしていかないといけない。わかってはいるものの、感情的には嫌な気分。細部まで気を配って、忙しい時でも抜かりなく、完璧を目指す。いやいや、こんなのロボットじゃないと無理。
