数日前、パート先の職場で「rosaさんって、本当に変なお客様によくからまれますよね。」「そうそう、よく怒られるよね。」と言われた私。
「そんなことないよ!最近はあまり怒られなくなったのよ。今回みたいな事は、すごーく久しぶりよ。」と反論しておいた。そんな悪いイメージで固定されたくない。全力で否定、である。
前回、キレるお客に当たったのは昨年の8月のこと。
5カ月ぶりである。
消費税増税に伴うキャッシュレス決済推進事業に対応するため、私のパート先でも電子マネーが使えるようになった。
「うちのこの機械ではチャージ出来ないから。お客様にそれを伝えるように。残高は大丈夫か確認した方がいいわよ。」と先輩に言われてたので、スタッフ全員そのように対応していた。
するとある日、年配の男性客が怒ってきた。
「残高は大丈夫ですか、ってなんだよ!なんでそんなこと言われなきゃならないんだ?アンタ、お金あるの?って聞かれてるみたいで、すごく気分悪いわ。残高がないなら、電子マネーやめて現金で払ってもいいし、クレジットカードでもいいだろ。電子マネー使って、足りない分は他の方法で払ったっていいはずだ。そんな事も知らないのか!」
ごもっともだ。
電子マネー決済に慣れた今では、「電子マネーの残高を使い切って足りない分は他の方法で支払う」なんて普通にやってる事なのに、当初はあたふたして失礼な対応をしてしまった。
私たちの仕事内容はレジ対応以外にもいろいろあるが、やはりお金に直接関わる事でのクレームは多かった。
さて、少し前から「クレジットカード支払い時の%即時還元」というのが出来るようになった。カード決済の機械の画面に「クーポンを使用しますか?→はいorいいえ」と表示されるようになり、店員がどちらかを押すようになっている。
またまた先輩から、「%即時還元される旨をお客様に伝えて、必ず確認するようにしてね。」と言われたので、そのように対応していた。「あら、即時還元されるのね。嬉しいわ。」と言われる事が多く、問題が発生する事もなかった。
数日前、若い男性客がクレジットカードで支払いをする際も、いつも通りに対応していたら、突然激しくキレられた。
「はいorいいえを選べってなんだよ!そんなの即時還元を選ぶに決まってるだろ!なんでそんな事聞くんだよ。聞く必要あるのか?今までそうやってやって来て、いいえなんていう人、いたか?いないだろ?大体、日本語がおかしいだろ。」
「そのように言うように、と指導されましたので。教えられた通りに対応していました。」と私が言うと、
「はぁあ?言われたからそうするのか?自分の頭で考えないのか?おかしいだろ!」
と、さらにヒートアップ。この男性客の後ろにはお客様が数人並んでて、迷惑そうにこちらを見ていた。
「大変、申し訳ありませんでした。」謝っても謝っても、怒りはなかなかおさまらない様子だった。とりあえず支払いを済ませて、男性客は店を出て行った。
と、思ったら、またこちらに戻って来て、「さっきの%還元の話だけどさ。即時還元するかどうか選べって事は、その場で引かれるか、あとでクレジットカードの請求時にまとめて引かれる方がいいか、どちらかを消費者に選ばせるって事じゃないのか?」と聞いて来た。
ああ、なるほどと思ったものの、詳しいことまでは聞いてなかった私は、「申し訳ありません。詳しいことまでは分かりかねますので、お調べいたしますか?」と聞いてみた。すると、
「なんだよ、知らないのか!もういい!」と、さらに怒って帰って行った。
どっちみち還元されるなら、どっちでも良いような気もするが・・・。怒りはおさまらなかった。
大抵のクレジットカードは%即時還元されるのだが、中にはそうならない場合もある。
1カ月ほど前、他のスタッフ対応時にそういう事があり、先輩が呼ばれた。先輩は、一度決済を取り消して、もう一度やり直してみるように提案し、お客様にお話していた。
するとお客様は激怒した。
「なに言ってるんだ?大体、人様のカードを機械に挿したままで、取り消しするとかやり直すとか勝手な事を言いやがって。コンプライアンス的におかしいだろ!」
こちらもヒートアップ。支払い時点で引っかかる、というのはとてもプライドを傷つけるものらしい。
これもまたよくわからない事で、先輩が不憫だった。
☆ ☆ ☆
以上の経験から、私なりの「レジでお客様から怒られないための三原則」。
・極力、余計な事は言わない。
・愛想よりも大事なのは、優秀なロボットになること。
・聞かれた事には丁寧に対応する。
とかく人間というものは、お金を信仰してるものだなぁと思う。
以前、小銭で全部払おうとする人がいて、(うわっ、めっちゃ数えるのに手間取りそう)と思った私は、途中から数えようとした。すると、「俺の金に勝手に触るな!」と怒鳴られてびっくりした事がある。
クレジットカードを渡される時に、「いいか、絶対に磁気のあるものの側におくな!絶対だ。」と、強い口調で言われた事もある。
先日の怒ったお客も、「クレジットカードは俺が挿す!」と言って、私には触らせなかった。まあ、最近はスーパーの支払い時には自分で挿すようになってるから、これはそういう方向性なのだろう。
お客様に良かれと思ってあれこれ言うと、逆にすごい勢いで怒られる事は多い。「店員ごときに偉そうに言われたくない」という人が多いのだと思う。
そして、一度ヒートアップしてしまうと、怒りはなかなかおさまらない。
「申し訳ありません」と何度も謝っても、「謝ればいいと思ってるだろ。」「謝れば済むと思うな。」と言う言葉が返って来る。どうすればいいのよー、といつも思う。
世の中に「カスタマーハラスメント」という言葉が広まっただけでもありがたい事である。